本书共分为五章,分职业道德规范篇、礼仪规范篇、服务规范篇、语言规范篇、服务质量管控篇。主要内容包括:部姿;走姿;递接物品;介绍引领;坐姿;营业窗口服务内容;营业窗口服务规范等。